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Integrazione di un’intelligente
customer experience

La basi della vostra soluzione di assistenza clienti poggiano su più piattaforme. Connetterle in modo intelligente focalizzandosi sull’esperienza cliente vi consente di espandervi ed evolvervi al passo con esigenze in continua trasformazione.

Evitare la complessità nel contact center

Con Nuance come vostro integratore di sistemi, potete evitare la complessità dovuta all’uso di soluzioni per contact center basate su piattaforme di più produttori. Possiamo collaborare con la vostra infrastruttura attuale o realizzarne una nuova, per garantire ai vostri clienti l’esperienza self-service di cui meritano.

I vantaggi

Esperienza nell’integrazione

Nuance ha maturato oltre 20 anni di esperienza nello sviluppo di soluzioni di livello aziendale che si inseriscono in modo ottimale nei vostri sistemi attuali di back-end, sfruttando le più recenti tecnologie d'integrazione.

Collaborazioni consolidate

Nuance ha sviluppato collaborazioni strategiche con produttori di contact center di prim’ordine, come Avaya, Cisco e Genesys, che ci consentono di fornire soluzioni chiavi in mano che includono le loro tecnologie e piattaforme d’avanguardia.

Fornitura del servizio collaudata

Il sistema di erogazione dei servizi di Nuance è stato sviluppato e perfezionato grazie a migliaia di implementazioni nel mondo reale. I nostri processi e strumenti garantiscono la qualità, la ripetibilità e la consegna tempestiva di tutte le soluzioni, senza sforare il budget.

Sistema di erogazione dei servizi

Impegnati nel fornire servizi di assistenza clienti differenziati e di alta qualità

Il sistema di erogazione dei servizi di Nuance è un’insieme di processi, metodologie e strumenti, progettati per aumentare l’efficienza e la qualità in ogni fase del ciclo di vita del progetto, rendendo disponibili soluzioni che soddisfano gli obiettivi aziendali, garantiscono un’eccezionale esperienza cliente e riducono i costi.

Scheda tecnica del sistema di erogazione dei servizi di Nuance

Nuance PRO è il nostro processo consolidato e unificato per fornire soluzioni per contact center. PRO risolve tutte le fase del ciclo di vita del progetto: dalla definizione dei requisiti aziendali e funzionali alla progettazione, allo sviluppo, al test, alla distribuzione e all’ottimizzazione. Avvalendosi dell’esperienza e della leadership del nostro team, Nuance PRO garantisce una qualità coerente dei prodotti forniti nel realizzare le vostre soluzioni per l’assistenza ai clienti, con una metodologia iterativa che perfeziona ogni soluzione sulla base dell’input reale del cliente, prima del lancio. Tutto questo focalizzandosi sul superamento delle aspettative e sulla massimizzazione dell’investimento.

Basato su oltre vent’anni di esperienza e su migliaia di implementazioni di soluzioni per contact center in tutto il mondo.

Risolve ogni fase del ciclo di vita di sviluppo, dai requisiti di definizione e allineamento all’ottimizzazione della soluzione.

Una metodologia in sei fasi, oltre a una serie coerente di prodotti forniti e punti di controllo, garantisce la qualità e riduce al minimo i rischi.

La struttura di progettazione di Nuance è un'esclusiva combinazione di processi e strumenti, usata per automatizzare e ottimizzare la progettazione: consente ai nostri progettisti di stendere una bozza delle idee iniziali, flussi e wireframe, condividere prototipi con il vostro team e compilare dettagli in modo iterativo nel tempo. Questa struttura è ideale per lo sviluppo accelerato e per applicazioni convalidate dall’utente e ottimizzate. Nuance Application Studio consente ai progettisti di focalizzarsi sull’ottimale strategia di progettazione, senza preoccuparsi di generare errori.

Il processo di progettazione ottimizzato consente alle parti interessate di revisionare il progetto in modalità prototipo, prima che venga scritto il codice.

La struttura ottimizza la definizione della progettazione dell’esperienza utente sulla base di best practice per automatizzare le operazioni più frequenti.

Accelera lo sviluppo automatizzando la generazione del codice, la creazione di test di controllo qualità e l’esecuzione dei test.

La struttura di sviluppo di Nuance accelera lo sviluppo e la verifica delle vostre soluzioni per contact center, fornendo servizi fondamentali che eseguono la maggior parte dell’effort e automatizzando una parte significativa della creazione del codice.

Protegge il vostro investimento appoggiandosi a open standard, semplificando la gestione del codice e completando tutti gli strumenti di terzi.

Limita i rischi dello sviluppo del codice elaborato manualmente , sfruttando decenni di brevetti.

Riduce il tempo di sviluppo con protocolli ripetibili e coerenti tra i prodotti forniti: potrete così investire un tempo maggiore nella progettazione e nel controllo della qualità.

Misurare e ottimizzare le prestazioni delle vostre soluzioni per l’assistenza ai clienti è fondamentale per soddisfare i vostri obiettivi aziendali. La struttura di reportistica delle applicazioni di Nuance fornisce strumenti e servizi di analisi aziendale e rapporti standardizzati, che consentono una comprensione esauriente dell’esperienza utente end-to-end, permettendovi d’individuare opportunità per migliorare le prestazioni del sistema e le interazioni con i clienti.

La registrazione degli eventi e la strumentazione standard generano i dati necessari per i rapporti e l’analisi che consentono agli esperti di valutare le prestazioni della vostra soluzione.

Il riepilogo dettagliato dei rapporti sugli andamenti porta all’attenzione quelle aree dell’esperienza utente che devono essere perfezionate.

Potenti rapporti aziendali personalizzati indicano le statistiche sul volume delle chiamate, le percentuali di contenimento, di successo delle transazioni e altro ancora.

I report di business ottimizzati forniscono approfondimenti sull’efficacia dell’applicazione, illustrano l’esperienza utente e ottimizzano il processo decisionale.

Servizi CTI e desktop operatore

Migliorare l’esperienza cliente per tutto il percorso fino all’operatore

Le nostre soluzioni di integrazione telefonica con il computer (CTI) rendono i vostri operatori più efficienti e riducono il tempo medio di gestione (AHT) delle chiamate. Avvalendoci dell’approfondita esperienza che abbiamo maturato nell’integrazione di sistemi, colleghiamo la vostra tecnologia, il vostro sistema di smistamento e reportistica per garantire un’esperienza cliente end-to-end che sarete orgogliosi di fornire. Le soluzioni CTI si estendono dall’integrazione di base delle applicazioni informatiche con le applicazioni telefoniche alle soluzioni complesse che smistano le chiamate in modo dinamico.

La nostra esperienza include le installazioni vocali di base per gestire le chiamate in entrata per un singolo sito o multipli siti addirittura i diverse nazioni, sistemi ad alta disponibilità per lo smistamento intelligente delle interazioni vocali, via e-mail, con dispositivi mobili e sul web. Possiamo contare su solide collaborazioni professionali con i principali fornitori di soluzioni CTI, come Avaya, Cisco e Genesys.

Soluzioni per lo smistamento delle chiamate

Le nostre soluzioni per lo smistamento delle chiamate basate sulle regole e sulle conoscenze usano i dati dei clienti e le strategie di segmentazione per smistare le chiamate alla risorsa più adatta, sia essa un’applicazione self-service o un gruppo di operatori esperti.

Funzionalità di reportistica

Nuance può fornire funzioni di reportistica integrali che prendono i dati dai sistemi back-end per analizzare le attività dei contact center, fornendo informazioni dettagliate che consentono di migliorare la gestione delle risorse e la soluzione complessiva di assistenza clienti.

Finestre di pop up

Durante il trasferimento della chiamata all'operatore, mostrategli una finestra a comparsa con i dati del cliente in tempo reale, raccolti tra tutti i canali del contact center: migliorerete l’esperienza cliente riducendo il tempo medio di gestione (AHT) e l’operatore avrà più tempo per l’upselling.

Migliore esperienza per gli operatori

Consolidate i dati in un singolo desktop operatore, unificato e basato sul singolo ruolo, che migliorerà l’assistenza al cliente. Le nostre soluzioni desktop personalizzate e unificate riducono il tempo trascorso dai vostri operatori a spostarsi tra più schermate e applicazioni, migliorando l’AHT.

Risorse

Schede tecniche

Sistema di erogazione dei servizi di Nuance
Il sistema di erogazione dei servizi di Nuance aumenta l’efficienza e la qualità per tutto il ciclo di vita della soluzione per contact center, dalla progettazione allo sviluppo, dall’implementazione all’ottimizzazione.

Nuance PRO
Con oltre venti anni di esperienza pratica nello sviluppo di soluzioni per contact center, Nuance ha consolidato un processo di fornitura comprovato, che consiste in sei fasi iterative unificate.

Servizi CTI e desktop operatore
Servizi che dialogano tra loro per fornire un’esperienza cliente, efficiente e personalizzata, come si aspetta chi chiama.

L’esperienza cliente inizia ora. Scoprite come possiamo fornirvi una soluzione integrando i sistemi in modo ottimale.

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