• Collaboriamo
  • Supporto
  • Negozio

Fornire esperienze utente che soddisfano i clienti

Dovete fornire servizi pubblici di qualità controllando i costi? è un’idea geniale.

Realizzate soluzioni self-service unificate

Il settore dei servizi pubblici non ha mai avuto vita facile, dalle infrastrutture prebelliche che devono soddisfare le richieste di energia del XXI secolo, alle severe norme delle autorità di regolamentazione per i servizi di pubblici che influiscono sul recupero crediti, fino alle soluzioni di comunicazione a compartimenti stagni che fronteggiano le crescenti aspettative dei clienti.

Nuance s'impegna a fornire una soluzione self-service unificata che garantisce elevati livelli di soddisfazione dei clienti, anche quando comunicate che sono scaduti i termini di un pagamento o che il servizio sarà interrotto. Collaboriamo con le maggiori aziende di servizi pubblici, tra cui Southern California Edison, Pacific Gas & Electric and Alliant Energy, per rivoluzionare l’esperienza cliente.

Comunicazione dei guasti

Ma quando torna la corrente?

Nulla sconvolge la vita quotidiana come le interruzioni dell’energia elettrica. In un mondo sempre connesso, dover ricorrere alle batterie per avere luce e restare senza riscaldamento, è una fonte di forte preoccupazione. In pochi secondi la vostra assistenza clienti riceverà numerose richieste di informazioni sulla riattivazione del servizio.

Ridate energia alla vostra assistenza clienti

Ogni giorno, persino in momenti critici, le soluzioni self-service di Nuance comunicano, a costi contenuti, il vostro impegno nella soluzione dei problemi, riducendo il numero di chiamate di segnalazione e garantendo customer experience positive.

Quando va via la corrente, la maggior parte dei clienti chiama l’azienda di servizi pubblici per segnalarlo. È importante rispondere con competenza, in modo rapido ed efficace, senza coinvolgere gli operatori del call center, per non compromettere l’efficienza operativa.

Rendete disponibile un’interfaccia conversazionale per l’IVR o il sito web della vostra assistenza clienti per coinvolgere gli utenti in uno scambio di informazioni immediato che vi fornisca rapidamente i dati necessari. Completate questo scambio con le preferenze di comunicazione degli aggiornamenti relativi al ripristino dell’energia elettrica.

Un dialogo di tipo umanizzato ridurrà i tempi di gestione delle chiamate e migliorerà le vostre percentuali di contenimento del self-service, consentendovi di scalare facilmente le chiamate e di focalizzare l’attenzione del team del contact center sulle chiamate ad alto valore e sui problemi complessi.

Quando si comunica durante un black-out, la rapidità e la trasparenza sono aspetti importanti. Il vostro piano di risposta deve includere la possibilità di inviare rapidamente notifiche a tutti i vostri utenti o solo alle parti interessate, entro pochi minuti dall’interruzione di un servizio.

La nostra soluzione di comunicazione dei guasti vi consente di coordinare più canali di comunicazione (telefono, SMS, e-mail o push smartphone) per assicurarvi di comunicare con sicurezza agli utenti le informazioni di cui hanno bisogno.

Scheda tecnica della comunicazione dei guasti

La funzione Message On Demand, messa alla prova durante l’uragano Irene e l’eccezionale tempesta Sandy, vi consente di rispondere in modo flessibile in situazioni che evolvono rapidamente. Scrivete i messaggi e inviateli rapidamente ai clienti che devono sapere nello specifico come reagire ad eventi imminenti, a che punto sono le attività di ripristino ecc.

Scheda tecnica di Message On Demand

I guasti possono avere serie ripercussioni sulla soddisfazione dei clienti. Scalando rapidamente le chiamate per gestirne i picchi e fornendo proattivamente aggiornamenti sul ripristino del servizio risulterete accessibili e reattivi nei momenti difficili.

Comunicare con i clienti nei modi previsti e mediante più canali (incluse le chiamate automatizzate, le e-mail e gli SMS), li tranquillizzerà e ridurrà al minimo il volume delle chiamate in entrata. Rendendo disponibile un’esperienza conversazionale sul vostro sito web e nella vostra soluzione IVR, gli utenti possono trovare naturalmente le risposte e gli aggiornamenti necessari, riducendo il senso di frustrazione nei giorni normali e tranquillizzandosi in caso di eventi eccezionali.

Lavorando in modo integrato, una strategia di assistenza automatizzata e di risposta intuitiva in entrata aumenterà il contenimento self-service e ridurrà le chiamate ricevute dal call center.

Coinvolgimento dei clienti

Erogare la corrente non è sufficiente

Gli utenti oggi si aspettano un’assistenza clienti proattiva. Oltre il 60% chiede all’azienda di servizi pubblici di comunicare loro le interruzioni pianificate, mentre altri apprezzano i promemoria relativi alle visite dei tecnici e ai mancati pagamenti. Le autorità di regolazione per i servizi di pubblica utilità, ad esempio quelle statunitensi, hanno iniziato a richiedere il coinvolgimento degli utenti in base alle loro preferenze. La domanda è: le aziende di servizi pubblici sono in grado di affrontare la sfida e soddisfare queste nuove aspettative di assistenza?

Dare energia al coinvolgimento dei clienti

Le nostre soluzioni self-service intelligenti garantiscono l’esperienza richiesta dagli utenti e dalle autorità di regolamentazione per i servizi di pubblica utilità. Aiutiamo le aziende di servizi pubblici a realizzare un’esperienza che garantisca la soddisfazione dei clienti, dall’assistenza personalizzata ai sistemi intuitivi.

Dovete incrementare le percentuali d’iscrizione alla fatturazione elettronica, dei programmi di aumento dell’efficienza energetica nelle abitazioni o d’uso dell’energia rinnovabile? Oppure comunicare ai clienti aggiornamenti su sconti e offerte che permetterebbero di ridurre l’uso dell’energia e risparmiare? Nuance può aiutarvi.

La campagne automatizzate di contatti in uscita, personalizzate e coordinate per usare i canali di comunicazione preferiti, miglioreranno l’estensione e l’efficienza della vostra assistenza. Fornendo ai clienti le opzioni per prendere provvedimenti immediati (con link per iscriversi al self-service o contattare specifici operatori) ne aumenterete il coinvolgimento. Una solida reportistica fornirà quindi le informazioni necessarie per ottimizzare il vostro lavoro, fornendo la conferma dell’avvenuta esecuzione delle connessioni.

L’invio di un tecnico comporta costi elevati. Massimizzate l’investimento riducendo al minimo il tempo perso per un appuntamento mancato o per attendere clienti che arrivano in ritardo.

Un semplice promemoria proattivo funziona alla perfezione, specialmente se contattate i clienti sul loro canale preferito: telefono, SMS o e-mail. Offrire delle opzioni per confermare facilmente l’appuntamento o ricalendarizzarlo immediatamente trasferendo il cliente a un’IVR conversazionale o a un sito web, massimizza la produttività dei tecnici sul campo e migliora l’efficienza operativa.

Ogni giorno possono esserci imprevisti. A seguito di cambi di programma o delle circostanze, il vostro contact center potrebbe ricevere un volume di chiamate ingestibile a causa d’insufficienza momentanea del personale.

Sfruttate la messaggistica ad hoc per comunicare proattivamente le informazioni dell’ultimo minuto (variazioni al programma di pulizia strade, informazioni sulle interruzioni di corrente pianificate, notifiche su cavi abbattuti) a specifici gruppi di utenti, prima che inizino a tempestarvi di domande.

Usate la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale per aumentare l’efficacia del sito web, dell’IVR e delle app per dispositivi mobili nella risoluzione di problemi di assistenza clienti, consentendo agli operatori di concentrarsi su problemi complessi, ad alto valore.

Proponete ai vostri clienti una scelta: restare interminabili minuti in attesa o fissare un’ora opportuna per essere richiamati. In entrambi i casi i clienti vi apprezzeranno per aver rispettato il loro tempo.

La soddisfazione dei clienti è un fattore sempre più importante per le autorità normative e influisce su numerosi aspetti, dalla modifica delle tariffe all’approvazione di determinate iniziative.

Non lasciate la soddisfazione al caso. Raccogliete un riscontro immediato e individuate problemi potenziali implementando sondaggi automatizzati dopo le chiamate all’assistenza e le interruzioni di corrente o a scadenze prefissate nel corso dell’anno. Avvisi specifici vi comunicheranno eventuali scarsi livelli di soddisfazione, consentendovi di risolvere rapidamente i problemi prima che si trasformino in lamentele.

Soddisfacimento della domanda

Gestione semplificata dei picchi di consumo energetico

Gestire gli imprevedibili picchi nella domanda di energia è una sfida continua. L’implementazione di programmi di “richiesta di risposta” per premiare i clienti, sia residenziali che commerciali e industriali, affinché limitino in modo rapido e affidabile il consumo di energia si è dimostrata una strategia vincente. Tuttavia comporta alcune difficoltà amministrative.

Creazione di una customer experience sempre premiante

La nostra soluzione di richiesta di risposta consente alle aziende di servizi pubblici di contattare i clienti per informarli dell’eccessiva potenza assorbita, per valutare la possibilità di ridurre il consumo e per fornire una traccia completa delle singole operazioni finalizzata a garantire l’ottemperanza alla normativa.

Diversamente dalle difficoltà che comporta una chiamata da parte di un operatore reale, l’assistenza automatizzata è in grado di raggiungere in modo affidabile sia i clienti commerciali e industriali che quelli residenziali in pochi istanti.

La nostra soluzione di richiesta di risposta consente ai clienti di decidere i modi, i tempi e i luoghi in cui ricevere le comunicazioni. Sfruttando queste preferenze note e il comportamento precedente, potete coordinare il contatto via telefono, SMS ed e-mail per raggiungere gli specifici destinatari e coinvolgerli efficacemente. Le opzioni per scalare i messaggi, sui canali, i dispositivi o i contatti, garantiscono ulteriormente il recapito del messaggio.

Quando il tempo è essenziale, non si può improvvisare la gestione delle campagne.

Per semplificare una comunicazione rapida, la nostra soluzione di “richiesta di risposta” comprende modelli di messaggi predisposti per eventi di sospensione del servizio, avvisi di cortesia e verifiche standard dei sistemi che possono essere redatti e memorizzati per semplificarne l’uso. È possibile comunicare all’istante con gruppi mirati di clienti, sulla base di specifici attributi (ad esempio coloro che possono ridurre la potenza di 5-10 megawatt o i residenti di un’area specifica) affinché ricevano informazioni sulla sospensione.

Inoltre, per avviare una campagna non è necessario che gli amministratori della stessa siano in ufficio. Si possono usare diversi dispositivi, inclusi il web, l’IVR o le app per smartphone, per inviare a distanza le comunicazioni necessarie.

La reportistica è una componente fondamentale di qualsiasi evento di “richiesta di risposta”, richiesta sia internamente che esternamente.

La nostra soluzione di ”richiesta di risposta” ottimizza i requisiti di reportistica, offrendo un monitoraggio delle campagne basato sul web e in tempo reale ed oltre 30 rapporti standard in diversi formati. Ogni telefonata, SMS o e-mail vengono registrati, creando un audit trail per ogni tentativo di comunicazione e ogni risposta e dimostrando facilmente l’ottemperanza alla normativa.

Recupero crediti

Vincere la sfida delle riscossioni

L’elevato costo della riscossione dei pagamenti incide sugli utili. Le sospensioni sono costose e soggette a valutazioni giuridiche. Contattando i clienti in una fase iniziale della procedura e offrendo loro opzioni di autogestione, potete migliorare le percentuali di pagamento e la soddisfazione dei clienti, aumentando le entrate e riducendo i costi del contact center.

Basato su 150 milioni di clienti morosi

Ogni giorno, le soluzioni Nuance vengono usate per gestire oltre 10 miliardi di USD di crediti per i principali finanziatori, aziende di servizi pubblici e società di telecomunicazioni statunitensi. Sfruttate la potenza delle nostre soluzioni.

Aumentare il numero di utenti morosi che raggiungete direttamente e contemporaneamente migliorare i risultati dell’interazione ridurrà sensibilmente i tempi di risoluzione.

I nostri comandi flessibili per le campagne vi consentono di organizzare in sequenza l’assistenza tra più canali, evitando la routine per gli utenti morosi. Sfruttando le preferenze note e le risposte precedenti, potete concentrarvi sulla strategia adeguata per coinvolgere i singoli utenti in un dialogo diretto.

L’invio di messaggi automatizzati, concepiti in modo esperto per essere adeguati alla fase di risoluzione e al rischio, assicura sempre pertinenza e cortesia alle vostre interazioni. Il facile accesso alle opzioni di pagamento vi consente di richiedere un’azione immediata.

Secondo un recente sondaggio, negli Stati Uniti l’insieme dei costi diretti e indiretti di un esattore che sollecita un cliente è mediamente di 4,33 USD e si prevede che aumenti.

Ripartendo strategicamente gli operatori del contact center, consentirete loro di concentrarsi su clienti ad alto rischio, nelle ultime fasi di risoluzione, e di migliorare le percentuali di contenimento self-service (il numero di morosi raggiunti e risolti mediante l’automazione), riducendo il costo complessivo di gestione dei morosi.

Le campagne intercanale coordinate che sfruttano le preferenze dei clienti aumenteranno le vostre percentuali di risposta dal vivo, mentre un efficiente menu con opzioni di pagamento (paga subito, paga più tardi, parla con un operatore e inoltra messaggio) rende la risoluzione self-service semplice e facile.

Le norme per comunicare ai consumatori gli importi dovuti sono complesse e la loro violazione comporta costi elevati. Le nostre soluzioni vi consentono di ottenere il consenso all’uso di applicazioni per dispositivi mobili, definire limiti sicuri per le chiamate e garantire la corretta frequenza di contatto.

Ogni telefonata, SMS, e-mail vengono documentati, semplificando la reportistica di ogni tentativo di contatto e generando un audit trail qualora si debba eventualmente disattivare il servizio.

La competenza nelle aziende di servizi pubblici in azione

Ecco come abbiamo coadiuvato i leader del settore a migliorare i risultati del mondo reale.
Video

Nuon
Ascoltate i vantaggi che questa azienda di servizi pubblici olandese ha conseguito sostituendo il sistema di risposta vocale interattiva a toni con un’interfaccia vocale in linguaggio naturale.

Casi di studio

ENERGEX
Nuance ed ENERGEX collaborano per fornire una soluzione di assistenza clienti efficiente e scalabile.

 

Allegheny
Scoprite come un’azienda di servizi pubblici statunitense in crescita ha implementato un nuovo sistema IVR con funzionalità vocali.

Le opinioni dei nostri clienti:

Servizi professionali

Servizio di assistenza competente per risultati eccezionali

Affidate al team più competente nelle soluzioni per contact center il miglioramento dell’esperienza del servizio clienti.

Scoprite i servizi professionali

Comprendiamo le richieste delle aziende di servizi pubblici. Mettiamoci al lavoro per soddisfarle insieme.

 

Contatto
   Italia
Energetico

Choose your country.