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Nuance rende omaggio a Barclays Bank, FedEx e Turkcell Global Bilgi per l'eccellenza nell'innovazione dell'assistenza clienti

Barclays riceve il Premio degli analisti per il suo innovativo uso della tecnologia di biometria vocale

ORLANDO, Florida - 10 dicembre 2012 – Nuance Communications, Inc. ha annunciato in data odierna i premi per la leadership nell'innovazione dell'assistenza clienti vinti da Barclays Bank PLC, FedEx e Turkcell Global Bilgi per l'eccellenza in questo tipo di innovazione applicata ai loro contact center. Queste società sono state premiate nel corso del Nuance Customer Experience Summit, un evento semestrale riservato ai dirigenti delle aree marketing, customer service e customer experience dell'assistenza clienti delle aziende e degli enti pubblici leader nel mondo. Ad Orlando erano rappresentate oltre 65 aziende che, nel corso dei due giorni, hanno partecipato a programmi inerenti le migliori procedure, l'innovazione, l'operatività, la customer experience e programmi di networking per contact center, ed assistenza multicanale Web e Mobile.

I premi per la leadership nell'innovazione costituiscono un riconoscimento delle aziende che hanno fornito soluzioni innovative di assistenza clienti ai massimi livelli di automazione e servizio. I riconoscimenti vengono assegnati da un gruppo di professionisti e analisti indipendenti, esperti nell'assistenza clienti.

Barclays, uno dei più importanti fornitori di servizi finanziari a livello mondiale, operativo in oltre 50 paesi, è stata premiata per essere stata la prima società al mondo a mettere in campo una soluzione di biometria vocale passiva mirata a migliorare l’esperienza di fruizione del servizio di assistenza clienti. L'identità dei clienti di Barclays viene verificata automaticamente mentre parlano con un addetto del centro di assistenza, confrontando la loro voce con le impronte vocali in archivio. Questo approccio consente agli operatori di focalizzarsi sulle esigenze dei clienti durante la chiamate, anziché sulla procedura di autenticazione. Dal momento in cui è stata implementata la soluzione biometrica vocale di Nuance, il 93% dei clienti di Barclay ha valutato a 9 e 10 (con un massimo di 10) la velocità, la facilità d'uso e la sicurezza dell'autenticazione vocale.

In qualità di fornitore di un ampio portfolio di servizi commerciali, di trasporto e per il commercio elettronico, FedEx è stata riconosciuta per essere stata la prima azienda nel proprio settore a realizzare un'avanzata soluzione di "call steering" in linguaggio naturale. La soluzione, disponibile in inglese e francese canadese, fornisce un livello di servizio ai clienti in modalità self-service, ineguagliato da soluzioni precedenti. I clienti possono godere infatti di una nuova esperienza di interazione con il servizio assistenza, più veloce e naturale, semplicemente usando la loro voce per svolgere, in modo efficace e corretto, le attività quotidiane, quali la calendarizzazione del ritiro dei pacchetti, la loro tracciatura, il reperimento dell'ufficio FedEx più vicino, avere informazioni sulle tariffe e l'inoltro di ordinativi di materiale.

Turkcell Global Bilgi, il principale customer relations management center in Turchia, è stato premiato per la sua applicazione di call steering, la prima del genere nel paese, capace di comprendere il linguaggio naturale. La soluzione di Nuance è stata concepita per gestire 100 milioni di chiamate all'anno da clienti di piani prepagati e postpagati di Turkcell, il principale operatore mobile turco. L'innovativa soluzione ha consentito di semplificare per i clienti di Turkcell diverse operazioni, dalle richieste di informazioni personali alle variazioni di abbonamento, dalle informazioni sui servizi al cambio di tariffa.

Secondo Robert Weideman, vicepresidente esecutivo della divisione Enterprise di Nuance: "Barclays, FedEx e Turkcell Global Bilgi esemplificano, in modo differenziato, come le soluzioni ad interazione vocale ed il pensiero innovativo, possano giocare un ruolo cardine nel fornire servizi migliori ai clienti. Ognuna di queste società, che si tratti della soluzione biometrica vocale scelta da Barclays o di quelle di call steering in linguaggio naturale di FedEx e Turkcell Global Bilgi, ha dimostrato di comprendere le esigenze dei propri clienti, definendo un nuovo ed elevato standard di assistenza clienti nei diversi settori. Ci congratuliamo con le tre società per la loro continua innovazione e l'impegno nel migliorare il servizio e l’esperienza per i propri clienti".

Premio degli Analisti

A Barclays è stato riconosciuto il Premio degli Analisti per l'innovazione nell'assistenza clienti, con il punteggio massimo per il grado d'innovazione della soluzione nel suo settore, per i suoi effetti sulla risposta e sulla capacità di impatto sul mercato, nonché per il valore che rappresenta per l'azienda e i suoi clienti. Il vincitore del premio è stato selezionato da un gruppo di stimati analisti del settore.

"Il premio degli analisti è un attestato all'approccio innovativo di Barclays all'assistenza clienti. L'uso della soluzione di biometria vocale passiva da parte della banca è alquanto esclusivo, nel senso che completa in modo ottimale l'assistenza clienti mediante operatore e le interazioni interpersonali", sostiene Dan Miller, analista esperto di Opus Research, e uno dei giudici del premio. "Autenticando passivamente i clienti mediante la biometria vocale, Barclays consente ai suoi operatori, altamente esperti, di focalizzarsi sulla gestione del principale motivo della chiamata di ogni cliente. Prevedo che altre società del settore dei servizi finanziari risponderanno con soluzioni simili, che al contempo garantiscono la sicurezza ed erogano un'assistenza clienti telefonica di elevata qualità migliorando l’esperienza".

Informazioni su Nuance Enterprise Solutions

Nuance è uno dei principali fornitori di soluzioni che migliorano e automatizzano l'assistenza clienti, tramite IVR basati su interazione vocale, su canali Web e mobile. Le soluzioni di Nuance aumentano il livello di soddisfazione dei clienti, riducendo o eliminando i tempi di attesa, rendendo disponibile un servizio self-service automatizzato estremamente accurato e consentendo d'instaurare con i clienti interazioni di elevata qualità mediante soluzioni inbound e outbound. Le soluzioni Nuance gestiscono oltre 12 miliardidi interazioni all'anno e le sue soluzioni di biometria vocale dispongono di oltre 26 milioni di impronte vocali protette registrate, più della somma di tutte quelle della concorrenza. Tra i clienti di Nuance si annoverano le maggiori società e con la miglior reputazione al mondo, tra cui Acer, Amtrak, E*TRADE, GE Money, Time Warner Cable, T-Mobile e US Airways e molte altre.

Informazioni su Nuance Communications, Inc.

Nuance Communications è il principale fornitore di soluzioni vocali e di imaging per aziende e privati di tutto il mondo. Le sue tecnologie, le sue applicazioni e i suoi servizi migliorano l'operatività, trasformando il modo in cui le persone interagiscono con le informazioni e in cui creano, condividono e usano i documenti. Ogni giorno milioni di persone e migliaia di aziende usano le affermate applicazioni di Nuance. Per ulteriori informazioni, visitare il sito  italy.nuance.com.

Informazioni sui marchi: Nuance e il logo di Nuance sono marchi e/o marchi registrati di Nuance Communications, Inc. o delle aziende consociate, negli Stati Uniti d'America e/o in altri paesi. Tutti gli altri nomi di prodotti o società sono proprietà dei rispettivi titolari.

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